Fysisk e-handel

I flere år har vi snakket om å slutte å snakke om e-handel og fysisk handel. Vi skulle bare snakke om «handel». Fordi kunden bryr seg ikke om de handler på nett eller i en fysisk butikk. For dem betyr det først og fremst noe at de mottar varen de har lyst på, på en enkel måte. Men har det skjedd noe enda? Fremdeles snakker vi om e-handel og fysisk handel, og aktørene som lykkes er ikke mange. Men vi ser heldigvis noen spennende trender som gir håp for (den nære) fremtiden.


Forbrukere verden over valfarter nemlig stadig til de fysiske butikkene, og vi ser en spennende trend hvor de dyktigste internasjonale e-handlere velger å gå motsatt vei og åpner fysiske butikker og showrooms.

Dette er en trend vi mener at alle e-handlere kan hente inspirasjon i, uansett om man er rendyrket e-handler, eller også har fysiske butikker. Et kjent eksempel er Amazon, der de stikk i mot manges forventinger nå har gått fra å være en pure player til å åpne fysiske butikker. Og de er ikke alene. Store internasjonale navn som Spartoo, Alibaba og Warby Parker er kun et lite utsnitt av de mange suksessfulle e-handlere som har bygget en kundebase online og nå utvider til fysiske butikker. For ikke å nevne vår egen Komplett.no.

Fremtiden er ikke online eller offline – den er begge deler
Det logiske spørsmålet er naturligvis hvorfor en lang rekke av de mest ambisiøse og suksessfulle e-handlere plutselig velger å åpne fysiske butikker, når vi lenge har hørt at fremtiden er digital? Det selvfølgelig med god grunn. Ifølge konsulentvirksomheten McKinsey & Company vil hele 80 % av retailsalget i USA i 2020 fortsatt foregå i fysiske butikker, og på The 2015 Global Retailing Conference i Arizona fremhevet Google at 93 % av alt retailsalg fremdeles skjer offline. Men de understeket samtidig, at 70 % av alt salg er påvirket av digitale kanaler.

Man går som virksomhet med andre ord glipp av omsetning hvis man kun er tilstede enten offline eller online. Den enkle forklaringen på tendensen er derfor at disse virksomhetene har forstått hvordan en velutført sammensmeltning mellom online og offline kan booste deres forretning. For suksessen finnes nettopp i kombinasjonen.

E-handel har fordelene av å kunne tilby et større utvalg, effektivitet og bekvemmelighet for kundene, mens de fysiske butikkene kan tilby bedre kundeservice og interaksjon med selve brandet. En miks av online og offline gir derfor kundene den optimale kundeopplevelsen – det vi betegner som ”omnichannel”.

De e-handlere som utvider med fysiske butikker tar ganske enkelt utgangspunkt i sine kunders behov og tilbyr en fleksibel kundereise gjennom å være til rådighet for kunde, hvor og når kunden ønsker det. Og – de tjener gode penger på det.

Ta lærdom av de dyktigste 
Hvis dere er som mange andre e-handlere, har dere sannsynlihgvis allerede fysiske butikker. Men suksessen hander som bekjent dessverre ikke bare om det. Derfor er det selvfølgelig nyttig å kikke over på de dyktigste e-handlere verden over og forsøke å dekode hva grunnlaget for deres suksess er, og hvorvidt dere kan lære noe av deres erfaringer.

Det er en rekke ting som de mest suksessfulle e-handlere gjør riktig. Helt grunnleggende har de digitalisert sin forretning og prosesser. De har kontroll på datainnsamling og flyten av data i sin organisasjon. Og de utnytter den kunnskapen til å løfte sin forretning. Det er hovedfaktorene som gjør det enkelt for dem å utvide med fysiske butikker – og tjene penger på det. Fordi de er forandringsklare, med en innstilling og digitaliseringsgrad som gjør det enklere for dem å omstille seg.

Det kan være mye å tjene på å betrakte norske og internasjonale first movers og se hvorvidt noen av deres erfaringer kan omforvandles til din virkelighet. Kanskje dan dere også få utbytte av å åpne flere butikker? Kanskje behøver dere å optimere sammenhengen mellom deres online og offline salg? Eller kanskje dere behøver å få løst noen klassiske utfordringer med kanalkonflikter, kunnskapssiloer og tunge prosesser?

Det handler kort sagt om å ta det viksomhetene gjøre godt online og bringe det ut i den fysiske verden. Et sterkt eksempel er Bolia.com som har digitalisert sin kundereise og nå brukder den digitaliseringen i sine fysiske butikker. Her går ekspeditørene rundt med iPad, slik at de kan utforme en tilbudsmail til kundene mens de går rundt i fellesskap og kikker på møblene i butikken.

Ha mot til å eksperimentere

Hvis dere allerede har butikker, er trenden interessant for dere fordi dere vil kunne se at det handler om å skape sammenheng mellom de fysiske butikker og webshoppen. Hvis dere ikke har fysiske butikker vil vi anbefale at dere kikker nærmere på hvorvidt det kunne lønne seg for dere. Fordi butikk og webshop skaper gjensidig trafikk, som samlet sett kan løfte deres salg.

Det kan virke overveldende å skulle åpne (flere) fysiske butikker, og det kan føres som et stort hopp. En måte å gjøre dere mer tilgjengelig er å begynne med popupstores eller showrooms. Et godt eksempel her er Felleskjøpet som har begynt å åpne små butikker på kjøpesentre.

Ved å åpne en midlertidig popupstore kan dere eksperimentere med beliggenheten og avdekke markedet før dere forplikter dere på lengre sikt. Det skaper en langt enklere flyt i det å åpne og lukke butikker. Og dere kan avklare hviklen effekt det har på salget, at deres kunder kan se og ta på deres produkter og få personlig rådgivning av en ekspeditør.

Dere kan også åpne showrooms, hvor dere kan vise frem deres produkter og fremdeles bruke deres e-handelsløsning til å gjennomføre salget til kunden, slik som Komplett har gjort. Med et showroom behøvere dere fremdeles kun et sentralt lager, og dermed sparer dere både tid og ressurser på frakt av varer til en butikk. Samtidig opplever kundene fordelene i å kunne se deres produkter og få kyndig veiledning – og nøyaktig samme leveringstid som om de handlet online.

La kundene guide dere

Et godt eksempel fra Danmark som startet med stor online suksess og senere har utvidet med fysiske butikker, er Coops konsept Shopping, Coop.dk/shopping. De har nylig åpnet en møbelbutikk i Lyngby i Danmark, hvor de selger deres ettertraktede FDB-møbler.

”Salget online gikk riktig godt. Men vi la merke til at en rekke av våre kunder gjerne ville se og føle våre produkter før de kjøpte dem. Vi ville selvfølgelig gjerne holde fast på de kundene og samtidig støtte oppunder FDB-brandet gjennom å tilby kundene en fysisk opplevelse og muligheten for rådgivning fra våre ekspedienter. For oss handler det i høy grad om en sammensmeltning av online og offline, hvor kundenes behov og ønsker er avgjørende for hvor og hvordan vi er tilstede,” forklarer salgs- og innkjøpsdirektør i Coop Shopping, Kristian Østergaard.

Men det handler ikke kun om å åpne fysiske butikker. Det er flere måter å bringe e-handel ut i den fysiske verden. Et annet godt dansk eksempel er VVS-grossisten Brødrene Dahl, som der benytter iBeacons og instore displays i sine butikker. Begge deler fores med data som virksomheten samler inn fra både webshop og deres POS-system. Resultatet er mersal gjennom en mer relevant service til den enkelte kunde.

Høst fruktene av andres erfaring

Uansett om dere er en pure player eller har en mengde fysiske butikker, er det verdt å følge med på de internasjonale trendene og lære fra de beste. Hvis dere for eksempel startet offline og har utvidet med e-handel, kan dere med fordel ta en titt på dem som startet online og har utvidet med fysiske butikker. Hva gjør de riktig, og hvilke av de disse elementene kan dere også nytte av?

Typisk vil nøklen til suksess ligge i disse tre punktene:

  • Skap en sammenheng mellom deres online og offline tilstedeværelse og salg
  • Digitaliser deres prosesser
  • Optimaliser deres datahåndtering

De virksomheter som klarer å møte kundene på en fleksibel måte når som helst og hvor som helst, er de som vil løpe av gårde med seieren. Både nå og i fremtiden.

Lykke til!

Del innlegget

Kontakt meg

Vil du vite mer om e-handel eller mobile løsninger, må du gjerne sende ​​meg en e-post eller ringe. Vi har over 15 års erfaring med e-handel og har interne forretningsrådgivere, designere og utviklere.