Slik skriver du en god FAQ-side

Dine kunder vil gjerne ha rask tilgang til informasjon og svar på sine spørsmål. Det understrekes i en undersøkelse fra Dansk Erhverv, som viser at hver fjerde kunde forventer å kunne få kontaktinfo til din nettbutikk og svar på sine spørsmål, og vi kan anta at tallene er tilsvarende i Norge også. God kundeservice er derfor et viktig kriterie for om din nettbutikk får suksess.


Har du noen gang tenkt over hvorvidt det er spørsmål som gjentar seg i din innboks på mail? De fleste bedrifter opplever at deres kunder stiller mange av de samme spørsmålene, og at de bruker lang tid på å besvare dem og hjelpe kundene. Det kan derfor være en stor fordel for deg og din virksomhet å ha en FAQ-side (Frequently Asked Questions), slik at dine kunder på egen hånd kan finne ut av disse spørsmålene. Da kan du bruke mer av din tid på mer fornuftige ting, og skape mer verdi for dine kunder.

Det er dog viktig å huske at en god FAQ-side ikke inneholder all den informasjon du ikke helt vet hvor du skal plassere. En god FAQ-side skal i høyere grad ha et klart fokus.

FAQ-sider kan variere veldig fra nettsted til nettsted, og det finnes ingen entydige svar på hva som er ”det riktige designet.” Til inspirasjon har vi derfor samlet noen eksempler på hva vi opplever som gode FAQ-sider:

God oversikt fremfor alt

Det verste scenariet for din FAQ-side, er når informasjonen er så tung at din kunde mister overblikket og navigerer vekk fra ditt nettsted og dropper kjøpet hos deg.

Har du en omfattende FAQ-side kan du med fordel dele innhooldet inn i kategorier, slik at kunden enkelt kan skanne siden og finne svar på sitt spørsmål. Bestseller har laghet en løsning som både deler inn svarene i kategorier, men som også lar hvert enkelt svar fungere som en drop-down funksjon som kommer frem når man klikker på svaret. Det gjør hele FAQ-siden mindre tekst-tung, og dermed mer oversiktlig. 

Assister din kunde til en brukervennlig løsning

En FAQ-side skal være så brukervennlig som mulig. Hvis kunden ikke klarer å finne frem der, hvordan skal de da finne frem på resten av nettstedet? Det er viktig at kundene dine raskt finner svar på de spørsmål de måtte ha, ellers forsvinner de raskt til konkurrenten.

Unoeuro har implementert en veldig god og brukervennlig løsning dersom deres kunder ikke umiddelbart finner svaret på det de leter etter. Tekstfeltet til supportavdelingen fungerer som et søkefelt for hele deres FAQ-base, og kommer med forslag til artikler, som potensielt svarer på det spørsmål kunden har. Denne løsningen hjelper Unoeuros kunder meget raskt , og fører til langt flere tilfredse kunder.

Skriv til dine kunder på dine kunders språk

Måten du snakker forretning på i din bedrift, kan være veldig forskjellig fra måten dine kunder snakker på. Og ingen liker å føle seg dumme. Pass derfor på at du skriver din FAQ-side med et språk som henvender seg direkte til dine kunder, og ikke til deg selv.

Dropp fag-sjargonger og «TBF» (trebokstavsforkortelser) (I hvert fall hvis du ikke forklarer hva de står for på siden). Det betyr i praksis at du må sette deg inn i dine kunders språk og uttrykk og faktisk bruke dem i din tekst. (Selger du peis, så kall det en peis, og ikke et «ildsted».)

Et godt sted å starte er å kikke på søkene som dine kunder gjør på nettsiden, og for øvrig vil Google Suggest funksjonen også kunne gi deg god inspirasjon. Det kan kanskje være noe du må venne det til, men til syvende og sist vil det gi både deg og dine kunder større verdi.

La dine kunder hjelpe hverandre

De spørsmål dine kunder har, vil sannsynligvis i stor grad likne hverandre, og måten én kunde navigerer rundt på din FAQ-side, kan være til nytte for en annen kunde.

Dette kan du fremheve gjennom eksempelvis å la dine kunder hjelpe hverandre ved å tillate muligheten til å ”rate” et svar i form av stjerner, smileys eller annet. I tillegg kan det også være til stor hjelp for dine kunder å la dem se hva andre kunder finner nyttig.

Nike har laget en løsning hvor begge deler inngår. Kunden kan selv bedømme om svaret gav tilstrekkelig informasjon, og deretter navigere seg videre til andre svar som kan ha relevans for kundens spørsmål. Nike lar dermed sine kunder hjelpe andre kunder.

Utnytt mulighetene for SEO på din FAQ-side

En annen god grunn til å ha en FAQ-sidce er de mulighetene det gir innenfor SEO. Daglig stilles det millioner av spørsmål i Googles søkefelt, og har du en god FAQ-side som besvarer spørsmålet, kan du vinne mye trafikk gjennom det. Gode bransjespesifikke spørsmål og svar lar deg derfor «stjele» trafikken som ellers ville gått til en konkurrent.

Biotex har laget en komplett guide til hvordan man fjerne flekker fra mange forskjellige materialer. Dermed utnytter Biotex potensialet fra mange menneskers frustrasjoner når uhellet er ute – og da kan de vinne kunder gjennom sine gode råd på FAQ-siden.

Tenk gjerne kreativt med din FAQ-side

Din FAQ-side er et opplagt sted å tenke kreativt. En FAQ-side som utelukkende består av en lang rekke spørsmål og svar kan rask oppleves som kjedelig for din leser. Du kan derfor med fordel myke opp dine svar med en annerledes FAQ-side som fanger din leser i større grad.

Growingfeet har implementert to gode og kreative FAQ-verktøy til sine kunder, nemlig en fotmåler og en postkasse.

Fotmåleren oppfyller først og fremst svaret på hvilken størrelse sko skal velges, men fotmåleren er også i høy grad et litt morsomt og kreativt verktøy, som kan brukes sammen med barnet.

Postkassen er en annen kreativ løsning som personliggjør FAQ-siden i større grad, da foreldrene kan stille et personlig spørsmål som andre foreldre og kunder også kan dra nytte av svaret på. Man får et slags online community.

Husk derfor på at der ikke er noen faste regler for hvordan du designer din FAQ-side, så lenge ditt innhold er brukervennlig og relevant for dine lesere og kunder.

Få en times gratis gjennomgang

Ønsker du råd eller veiledning til din nåværende FAQ-side, eller har du ikke allerede opprettet en FAQ-side, men kunne tenke deg å implementere en på ditt nettsted? Ta kontakt med oss, og få en times sparring på din nettbutikks kundeservice sider!

Del innlegget

Kontakt meg

Vil du vite mer om e-handel eller mobile løsninger, må du gjerne sende ​​meg en e-post eller ringe. Vi har over 15 års erfaring med e-handel og har interne forretningsrådgivere, designere og utviklere.