Kunstig intelligens i e-handel

Kunstig intelligens blir et viktig hjelpemiddel i fremtidens e-handel, siden det gjør deg i stand til å håndtere data på en smartere måte.


Datainnsamling og datautnyttelse fyller i økende grad e-handleres hverdag i takt med at datamengden om kunder, produkter og leverandører vokser. Kompleksiteten stiger i takt med mengden. Samtidig har kundenes behov og ønsker utviklet seg, og de forventer å få servert relevant og personlig innhold når som helst og hvor som helst. Med andre ord et vi kjenner som en omnichannel kundeopplevelse.

Kundene er overalt og kundereisen blir mer kompleks. De bare handler, uten å tenke særlig over kanalen de bruker. I hvert fall ikke hvis kanalen fungerer og fungerer sammen med andre. Kundene kommer via fysiske butikker, webshop, sosiale medier, nyhetsbrev og apper. Som virksomhet er du derfor nødt til å stå til rådighet i samtlige kanaler hele tiden. Du må ganske enkelt kommunisere overalt, og fremvise og selge varene og tjenestene dine overalt hvor du treffer kundene dine. Så enkelt er det. Men det er ikke enkelt. Det er kun mulig hvis dere klarer å samle, forstå og utnytte data, og her sliter mange.

Kunstig intelligens, og så kaldt AI (Artificial Intelligence), blir et viktig hjelpemiddel i fremtidens e-handel. Det setter deg nemlig i stand til å håndtere og utnytte data på en smartere måte, og gjør den enklere å forutse adferd og aktiviteter i realtid. Kunstig intelligens er i stand til å forstå, lære og tilpasse seg behov på bakgrunn av all den data dere samler inn.

I fremtiden vil vi se at e-handelsløsninger blir mer intelligente takket være AI. De vil fortløpende kunne registrere endringer og tilpasse løsningen til endrede behov.

Vi ser en rekke områder hvor du som e-handler kan utnytte kunstig intelligens til å optimere interne prosesser, skape bedre kundeopplevelser, og til syvende og sist øke omsetning.

Her er noen eksempler:

  •       Hjelp til å finne produkter
  •       Anbefaling av produkter
  •       Omnichannel
  •       Automatisert kundeservice med chatbots
  •       Optimering av interne prosesser

Hjelp til å finne produkter

Kunstig intelligens vil i fremtiden gjøre det enda enklere for kundene å dinne nøyaktig de produkter de søker etter. Blant annet vil vi se at kunden får mulighet til å finne produkter via bilder fremfor tekst, slik vi i dag kjenner det fra vanlig søk i nettbutikker.

Det finnes flere apper, eksempelvis CamFind, hvor kunden med sin mobil eller nettbrett kan laste opp et bilde og søke etter matchende produkter. Softwaren skanner bildet for kriterier som farge, størrelse og brand, og returnerer deretter en serie av liknende produkter med linker til forskjellige nettbutikker hvor du kan kjøpe produktet.

Pinterest har også introdusert et verktøy som gjør det mulig for brukerne å finne matchende produkter. 

Anbefaling av produkter

Ut fra alle de data dere har om kundene, finnes det allerede i dag en rekke verktøy som kan hjelpe dere med å forutse kundens adferd, behov og preferanser på bakgrunn av tidligere adferdsmønstre. Machine learning benyttes eksempelvis i automatiserte produktanbefalinger, hvor kunden blir presentert for relevante produkter basert på egen og andre brukeres kjøpshistorikk og adferd på nett. Relevansen vurderes automatisk av en anbefalingsmotor.

Produktanbefalingene gjelder ikke bare for nettbutikken. Det kan også gjelde  for dine nyhetsbrev, retargeting og øvrige kampanjer. I stedet for å sende ett generisk nyhetsbrev til samtlige kunder, kan anbefalingsmotoren levere innhold som er målrettet til den enkelte kunde til nyhetsbrev,  som dermed utelukkende vil inneholde relevant innhold og tilbud for den enkelte.

B2B-selgeren kan også dra nytte av anbefalingene, siden det bidrar til at han kan yte mer kvalifisert kundeservice og skape personalisert mersalg, fordi han enklere og bedre kan foreslå relevant tilbehør for de varer kunden skal handle.

Teknologien blir hele tiden mer moden, og i fremtiden vil vi også se at produkter og innhold i enda større grad vil være tilpasset den enkelte kunde på bakgrunn av tidligere adferd i flere kanaler. 

Omnichannel

En gjennomtenkt håndtering og utnyttelse av data er som nevnt avgjørende for om du kan spake en friksjonsfri kundereise og bevege dere i retning av omnichannel. Gjennom kunnskap om kundene og deres adferd og behov, kan du kommunisere og selge bedre til dem. En teknologi som vil kunne hjelpe dere å møte kundene personlig og relevant på kryss av deres kanaler, er chatbots.

Automatisert kundeservice med chatbots

Chatbots er fremtidens svar på lynrask og automatisert kundeservice og rådgivning på kryss av flere kanaler. Dere for dermed muligheten for å interagere med deres kunder 24/7, uavhengig av om kunden møter dere i nettbutikken eller i sosiale medier. Og det skape en bedre opplevelse, da chatbotten reagerer umiddelbart når en kunde har behov for hjelp. Ingen ventetid, og relevante svar.

Chatbots har eksistert i mange år – tenk bare på Ikeas virutuelle kundeservicemedarbeider, Anna, som kunne svare på spørsmål om produkter og åpningstider. Men de er blitt mye bedre og i dag finnes det flere gode eksempler på hvordan chatbots kan utnyttes til alles fordel.

H&M har eksempelvis utviklet en chatbot hvor kunden kan velge hvilket antrekk hun foretrekker av noen utvalgte muligheter. Etter hvert som chatbotten lærer kundens stil å kjenne, vil den anbefale kunden relevante plagg og sende henne direkte til kjøpssiden på H&Ms nettside. Burger King og Pizza Hut i USA bruker også chatbots til direkte bestilling av ordre gjennom Twitter og Facebook Messenger.

Chatbots vil i økende grad ivareta mer rutinemessige oppgaver, men de utvikles kontinuerlig og vil derfor bli mer og mer avanserte. På sikt vil chatbots kunne agere som virkelige mennesker, gi personlige svar, og gi råd på bakgrunn av tidligere adferd og interaksjon, og dermed bringe kundene nærmere en omnichannel kundeopplevelse.

Optimering av interne prosesser
Kunstig intelligens kan også optimere deres interne prosesser. De datadrevne verktøyene kan eksempelvis utnyttes til å forutse etterspørselen av varer eller optimere lagerstyringen. Generelt vil det ha positiv effekt gjennom hele verdikjeden fra innkjøp og salg til lagerstyring og logistikk.

Kunstig intelligens kan blant annet hjelpe med:

  •       Logistikkoptimering (bedre lagerstyring og lagerplukk)
  •       Bedre beregning av leveringstider og ruteoptimering
  •       Forutsigelser rundt salg
  •       Målrettede marketingkampanjer
  •       Fraud detection (identifisere svindel gjennom å identifisere mønstre i brukernes adferd og kjøp)

Hva kommer dette til å bety for deg og din bedrift?

I dag finnes det en rekke verktøy som behandler og utnytter data. De kan være innebygget i CMS plattfomer, slik det er i Sitecore og Episerver, i anbefalingsmotorer eller skybaserte marketing automation tools som Agillic og Hubspot. Felles for dem alle er imidlertid at de krever en stor grad av konfigurering og løpende vedlikehold for å fungere optimalt. Og likevel opplever vi at de bommer og ikke alltid leverer innhold som matcher med kundenes behov og adferd.

Dette vil dog endre seg i fremtiden, i takt med at machine learning og kunstig intelligens brer om seg. Du vil i større grad kunne kjøpe skybaserte tjenester som samler data om kunder, produkter og leverandører, og utnytte disse til å optimere hele deres verdikjede og kundeopplevelse. Dere kommer derfor heller ikke til å forstå kompleksiteten i databehandlingen, men i stedet dra nytte av innsikten og teknologien som ganske enkelt vil gjøre hverdagen deres lettere.

Andre perspektiv i kunstig intelligens

Fremover vil vil også se mer til kunstig intelligens i Virtual Reality (VR) og i Augmented Reality (AR). I dag er den verden vi møter i VR relativt begrenset, eksempelvis ved at vi ikke kan bevege oss rundt i den virtuelle verden på en god måte. Men det vil kunstig intelligens kunne endre på, da den vil muliggjøre den virtuelle verden å utvikle seg i takt med at vi beveger oss rundt i den. Og det rommer et stort potensiale for å kunne berike selve kundeopplevelsen.

Som virksomhet kan dere eksempelvis sende kunden en virtual reality video, hvor kunden kan bevege seg 360 grader rundt produktet. Å gå rundt i sitt nye kjøkken, prøvekjøre sin nye bil, eller befinne seg virtuelt tilstede på sin ønskede feriedestinasjon er alle eksempler på opplevelser som vil føre kunden tettere på et kjøp. Det er også en god ide å bringe VR ut i de fysiske butikkene eller showrooms, slik at kunden kan ta på seg VR-briller og selv oppleve produktet «first hand», eller se forskjellige varianter av et spesifikt produkt.

Med augmented reality (AR) kombineres den virtuelle og den ekte verden, og en kunde vil for eksempel med en app kunne se hvordan en ny sofa vil se ut hjemme i stuen. Innen e-handel har vi nylig sett IKEA benytte AR til nettopp dette formålet, og vi vil sannsynligvis se flere eksempler op dette fremover. 

Kunstig intelligens vil bli en viktig hjørnesten i fremtidens e-handel, og de virksomheter som evner å utnytte mulighetene i den nye teknologien vil stå sterkt mot konkurrentene. De vil ganske enkelt kunne levere den beste og mest skreddersydde service og kommunikasjon til kundene. Lar du den muligheten gå fra deg?

Del innlegget

Kontakt meg

Vil du vite mer om e-handel eller mobile løsninger, må du gjerne sende ​​meg en e-post eller ringe. Vi har over 15 års erfaring med e-handel og har interne forretningsrådgivere, designere og utviklere.