Omnichannel er en ambisjon det lønner seg å forfølge

Begrepet omnichannel er brukt bredt de seneste årene, og stadig flere bedrifter har omnichannel som en uttalt visjon. Men hvor enkelt er det egentlig å gjennomføre omnichannel i praksis?


Formålet

Formålet med omnichannel er å forbedre kundeopplevelsen og skape en sammenheng mellom alle kanalene. Det kan høres ut som en enkel sak, men det er langt fra tilfelle. Nettop dét kan være årsaken til at så mange snakker om omnichannel, men så få har klart å oppnå det.

Når vi kikker rundt i skandinavia og internasjonalt kan vi konstatere at veldig få er i mål med omnichannel. Selve begrepet i seg selv er vagt, og kan virke mer som et strategisk begrep enn et oppnåelig mål. Men omnichannel er veien å gå, hvis du vil overleve som virksomhet. Kundene forventer å finne den ønskede informasjonen og nødvendige tjenester i samtlige av dine kanaler. Og gjerne helst allerede i går.

Ha omnichannel som deres fyrtårn

Omnichannel er en visjon som kan og bør brytes ned i trinn. Dere kan ikke lage en komplett løsning på én gang, for virkeligheten endrer seg og nye kanaler ser hele tiden dagens lys.

Det viktigste er å få en god start. Mange optimerer kanaler enkeltvis og ender i en silotekning. Hver kanal er optimert, men de henger ikke sammen med de øvrige kanalene, hverken i budskap eller fremtoning. I stedet anbefaler vi at dere booster alle kanalene i en sammenhengende øvelse, hvor dere har en plan med faser for når og hvordan dere optimaliserer hvilke kanaler. Omnichannel tankegang vil sikre økt salg.

Start med sikre flows

For oss begynner omnichannel med katlegging av deres kundereise og identifisere sikre flows. Vi definerer en sikker flow (eller flyt) som en forbindelse av to kanaler som dere vet kan implementeres i praksis, og hvor dere kjenner innsatsen og kan synliggjøre verdien. Et eksempel er personaliserte tilbud i nyhetsbrev, som linker til webshoppen.

Valget av sikre flows skal tas på bakgrunn av blant annet:

  • Hvor tett er vi på kundens kjøpsbeslutning?
  • Hvor mange kunder kan vi treffe?
  • Hvor enkelt er det å identifisere kunden?
  • Hvor komplekst er det i praksis?
  • Hvor stor investering vil det kreve?
  • Hvor er det størst verdi å hente?

Den optimale sikre flow er typisk tett på kjøpsbeslutningen, der det i tillegg er mulig å identifisere kunden og påvirke dem mest.

Hva gjør de ambisiøse e-handlerne?

Noen få virksomheter er godt på vei i deres ambisjon om å implementere omnichannel. De samler inn data om kundene og bruker det til å fobinde og optimere deres kanaler og kundeopplevelsen på tvers av kanaler.

Et eksempel er Interflora i Danmark, som registrerer når på året deres kunder kjøper visse blomster. Året etter mottar kunden en mail med oppfordring til å glede en de er glad i med en bukett. Det er serviceminded, enkelt – og effektivt.

Seks gode råd til omnichannel

Våre råd til norske e-handlere er:

  • Skaff dere et overblikk over deres kundereise og deres touchpoints med kunden
  • Samle inn så mange data som mulig om kundene og deres adferd.
  • Finn ut av hvor det gir mest verdi å knytte kanaler sammen både her og nå, og på sikt.
  • Iverksett med sikre flows.
  • Vurder mange cross channel-tiltak, som på sikt kan forbindes til flere kanaler
  • Vær bevisst på å introdusere så få systemer som mulig. Deres system til eksempelvis brukertracking skal kunne brukes i samtlige kanaler – også selv om dere i første omgang kun skal bruke tracking i én kanal.

For flere eksempler på virksomheter, som arbeider med omnichannel i praksis, kan du lese mer om Bolia og Brødrene Dahl.

Del innlegget

Kontakt meg

Vil du vite mer om e-handel eller mobile løsninger, må du gjerne sende ​​meg en e-post eller ringe. Vi har over 15 års erfaring med e-handel og har interne forretningsrådgivere, designere og utviklere.