Tendenser i e-handel 2017

Vi kikket i krystallkulen i begynnelsen av året for å se på hvilke e-handelstrender som ville bli de største. Vi har passert halvåret, og vi tillater oss å publisere innlegget som nytt, da vi mener innholdet fremdeles står seg. Den personlige shopping opplevelsen stod sentralt i alle trendene, og det gjør den ikke overraskende fremdeles. Dette skrev vi i januar:


Den personlige shopping opplevelsen

Den personlige opplevelsen kommer får hedersplassen i 2017. Fra i dag, hvor produktanbefalinger mange steder ikke omhandler kundens egne siste kjøp, men i like stor andres kjøp – så vil anbefalingene bli enda mer personlig og relevante for den enkelte kunde, gjennom å tilby kundespesifikk informasjon og produkter.

Etter hver som anbefalingsteknologier blir bedre, blir det mulig å personalisere den enkelte kundes shoppingopplevelse, slik at anbefalingene ikke bare blir mer personlige, men også gir mulighet for å presentere kunden for nye produkter og opplevelser hver gang.

Personalisering bidrar ikke kun til en bedre brukeropplevelse, men kan avleses direkte på bunnlinjen i form av økt omsetning, økt handlekurv størrelse og mer lojale kunder. 

Chatbots

De kunder som enda ikke har hatt sin første «samtale» med en chatbot, vil få det i 2017. Chatbots er fullautomatiserte chat agenter, som gjør det mulig for et brand å være tilstede på flere plattformer og gi personlig veiledning til den enkelte kunde.

Internasjonale selskaper som Tacobell, H&M og Sephora er allerede nå tilstede på flere plattformer med chatbots.

H&M har eksempelvis fått utviklet en chatbot som er tilgjengelig i beskjed-appen KIK Bot Shop, hvor kunden kan velge hvilket outfit hun foretrekker ut av noen forskjellige valgmuligheter. Etter hvert vil chatbotten lære kundens stil og smak å kjenne, og vil anbefale kunden klær og sende henne direkte til kjøpssiden på H&Ms website.

Lynrask levering

Logistikken og leveringsopplevelsen vil fortsatt være et vesentlig konkurranseparameter i 2017. Kunden måler nemlig i like stor grad webshoppen på «the last mile», inkludert opplevelsen med å få varene levert. Har du tenkt på det?

I 2017 vil vi se, at hastigheten for levering settes opp og leveranseformer som kvikk-levering, Click & Collect, samt Click & Try blir mer populære. I utlandet har vi allerede sett eksempelvis Amazon sette hastigheten for leveransene opp, og vi ser også at flere danske og norske nettbutikker begynner å tilby raskere og mer fleksible leveringsformer. Motebutikken Me & the Met, basert i København, tilbyr eksempelvis levering innenfor Stor-København i 1 times intervaller. De tar med seg flere størrelser av produktet, slik at kundene kan prøve og returnere klærne med det samme hvis det ikke passer. Og det er naturligvis gratis. Det gjør Kate Spade Saturday i New York. Men i Oslo eller Norge for øvrig har jeg fremdeles til gode å se tilsvarende løsninger.

Nettopp tendensen med å kombinere online og offline aktiviteter er noe vi vil se mer av i 2017 – også i Norge.

Fysisk e-handel

Akkurat nå velger flere og flere e-handlere å åpne fysiske butikker og showrooms. Det gir kundene mulighet til å kunne hente og returnere deres online bestillinger i fysiske butikker – og i noen tilfeller vil deg også ha mulighet for å prøve varen. Mindre butikker eller showrooms vil således i høyere grad komme til å fungere som avhentingssted og prøverom.

Walmart eksperimenterer med små butikker med smalere sortiment enn normalt. Du får dine basisvarer i butikken som toalettpapier, shampo og melk, men ønsker du mer bestiller du det på nett i forkant, og så er det klart til henting når du er ferdig med handlerunden din.

Hvis du vil bli enda kloklere på hvordan e-handel blir fysisk, kan du lese mer i dette blogginnlegget.

Optimering av mobilopplevelsen

Mobilopplevelsen blir viktigere i takt med at stadig flere kunder bruker smartphones og tablets når de skal handle på nett. I november 2016 offentliggjorde StatCounter en global undersøkelse av internettbruk på mobil, tablet og desktop. Resultatet viste at internettbruken på mobil og tablet for første gang noensinne overgikk internettbruken på desktop globalt. Optimering av mobilopplevelsen blir derfor mer og mer viktig i fremover.

En større sammenhengsgrad mellom offline og online vil også bli løftet frem, når det arbeides aktivt med personalisering på mobile devices. Vi kommer eksempelvis til å bruke muilghetene forå pushe spesialtilbud til kundene når de besøker fysiske butikker.

Som e-handler bør du derfor umiddelbart gjennomgå din mobilløsning og optimere brukeropplevelsen for deretter å overveie hvordan du kan kombinere den med den fysiske shoppingopplevelsen. (Og nei, du får ikke lov til å konkludere med at «mine kunder ønsker ikke å bruke mobilen fordi nesten ingen handler kommer inn via mobil.» Det er nettopp fordi at du ikke har optimert den enda at de ikke handler der!)

Et eksempel på optimerting av mobilopplevelsen er amerikanske Walgreens som selger reseptpliktig medisin, samt forskjellige skjønnhets- og pleieprodukter. Her har kunden mulighet for å fornye sine resepter ved å skanne sin medisinpakning hjemme, hvorpå den blir klar til henting i butikken. Ut over det skifter appen utseende alt ettersom kunden befinner seg hjemme, i nærheten av butikken, eller i butikken. I hvet tilfelle er det forskjellige features, som understøtter appens funksjoner i de forskjellige brukerkontekster, tilgjengelige.

Den overordnede trend for 2017 kan kokes ned til den personlige opplevelsen online, men i sterk kombinasjon med offline. Det vil både skje gjennom personlige anbefalinger, personlig interaksjon og med interaksjon online når man er ute i fysiske butikker. Omnichannel begrepet blir stadig viktigere ettersom vi vil se en større sammenkobling mellom on- og offline.

Del innlegget

Kontakt meg

Vil du vite mer om e-handel eller mobile løsninger, må du gjerne sende ​​meg en e-post eller ringe. Vi har over 15 års erfaring med e-handel og har interne forretningsrådgivere, designere og utviklere.