Effekten av brukervennlighet i B2B

I dette innlegget tar jeg for meg effekten av brukervennlighet i B2B løsninger. Hva kan du oppnå med litt ekstra fokus på brukervennlighet også i en B2B løsning? Det er mer enn du kanskje tror.


Brukervennlighet i B2B

Brukervennlighet i B2B løsninger er ofte neglisjert opplever vi. Argumenter som "det er for komplekst til å kunne lage brukervennlig B2B," eller "våre kunder er så høyt motiverte, at brukervennlighet er bortkastet," er dog foreldet. Det samme er min personlige favoritt: "Kundene våre foretrekker å jobbe med SKU i bestillingene, fordi de er så vant til det". Vel, jeg foretrakk også å bruke en Nokia knappetelefon. Frem til noen la en iPhone i hånda mi.

For 10-12 år siden kom brukervennlighet for fullt i B2C. Og nå kan en dråpe brukervennlighet i B2B ta deg langt. Hvis du ikke allerede har tatt grep.

Se for deg de B2B løsningene du selv bruker - det er sannsynligvis en eller to du er innom. Innkjøpsportal. Ordresystem. Produktkonfigurator. Det kan være så mangt. Er de så intuitive som du hadde ønsket? Eller bruker du unødvendig mye tid i det?

B2B paradoks #1

Vi tør påstå at i en B2B-kontekst er man langt tettere på kundene og de stiller større krav. Det er færre kunder, og de handler oftere, og mer. Men allikevel brukes det langt færre krefter på å lære kundene å kjenne, slik at man faktisk kan designe til dem, enn det gjøres i B2C.

Selv om du kjenner kundene, så det ikke sikkert at du nødvendigvis vet hvordan du skal designe til dem. Du kjenner kanskje innkjøpsmønster og du snakker med dem når de ringer support. Du ser den årlige omsetningen på kunden og du vet hvilke av dine kunder som er de viktigste. Men du vet ikke dermed hvordan de tenker om ditt produktsortiment i forhold til dine konkurrenter, og du vet heller ikke hvordan de faktisk opplever ditt nettsted. 

B2B paradoks #2

I en B2B-kontekst er systemene ofte mer komplekse. Allikevel bruker vi langt færre krefter på å designe dem brukervennlige. 

Kompleksiteten i B2B ligger ofte i individuelle produktkataloger, individuelle priser, forskjellige kundesegment, forskjellige rettigheter, en mengde varehus å forholde seg til, osv osv. 

Men det komplekse bør ikke hindre sluttbrukeren? Det er tross alt ikke brukerens feil at du har en komplisert forretningslogikk! Gjem det unna dem, presenter det brukervennlig. Du må etterstreve å lage et enkelt brukergrensesnitt slik at brukerne enkelt kan forstå. 

Du må huske at Byggmester Bob tross alt bare er Bob når han kommer hjem fra jobb. En B2C bruker som folk flest. Selv om min datter på tre tror han er en supermann fordi han møter på en byggeplass og løser alle problemer hver dag. (Kanskje det er fordi vi ikke får se ham forsøke å bestille varer gjennom en B2B portal?)

Hva kan du oppnå med brukervennlighet i B2B?

Flere av våre kunder har slitt med høy risiko for menneskelige feil på grunn av komplekse produkter, løsninger og lang opptreningstid på medarbeidere på begge sider av bordet. Det har ført til økt ressursbruk på kvalitetssikring i etterkant, unødvendig lang ventetid mellom bestilling og leveranse, og dermed en variabel lojalitet hos kundene.

Gjennom å fokusere på brukervennlighet har dette blitt borte. Vi har eksempler på kunder som gjennom produktvelgere eller konfigurasjonsverktøy eliminerer risikoen for menneskelig feil. Den komplekse forretningslogikken er gjemt for sluttbrukeren, hen tar bare stilling til relevante valg for seg.

Fordeler som kan relateres til gode brukeropplevelser

  • Mindre risiko for feil
  • Økt lojalitet fra kundene
  • Styrket brand i markedet
  • Kortere time to market
  • Økt effektivitet hos selgerne og mer tid brukt på de riktige tingene
  • Store besparelser både i tid og kostnader, både til opplæring og retting av feil
  • Enklere å ekspandere i nye markeder
  • Bedre mulighet for å sette riktig pris på et produkt
  • Og ikke minst: Økt omsetning og en bedre bunnlinje

"Så hva skal jeg gjøre?"

Dette blogginnlegget tar ikke mål av seg å være et fullstendig løsning på alle dine problemer relatert til B2B løsninger. De fleste punktene ovenfor er relativt overordnede, og en fullstendig løsning på hva du bør gjøre videre ville være alt for omfattende. Så jeg gir deg noen pekepinner på hvor du bør gå herfra, hvis du ikke allerede er på vei:

  • Bli kjent med kunden din, ut over hva salgsdataene dine gir deg. Forstå kunden din.
  • Identifiser områder hvor du kan forbedre opplevelser eller prosesser.
  • Design for kunden, og involver dem!
  • Få kontroll på dataene dine, tenk Unified Commerce  hver gang du introduserer noe nytt i økosystemet ditt.
  • Skap gode opplevelser.

Steve Krug skrev en bok for noen år tilbake, og om du ikke har lest den enda, så kan jeg anbefale den på det sterkeste. Og om du er en av disse menneskene som er alt for opptatt (kanskje med å finne ut av B2B-løsningen du jobber i?) til å kunne lese bøker, så husk i hvert fall tittelen på boka: Don't make me Think! Og hvis du tenker det hver gang en ny løsning skal implementeres, så har du kommet langt.

Lykke til! Del gjerne dine erfaringer med B2B løsninger nedenfor.